La compagnie nationale de transport aérien, Air Algérie, vient de lancer une plateforme électronique dédiée au recueil des réclamations des clients.
Baptisée « E-doléances » cette plateforme « est accessible et opérationnelle dès ce jeudi », ont indiqué des responsables d’Air Algérie, lors d’une présentation de cette plateforme.
La plateforme est accessible sept jours sur sept et 24 heures sur 24 via le lien : https://doleances.airalgerie.dz ou en scannant un code QR (code de réponse rapide) qui sera affiché au niveau des agences d’Air Algérie, des escales, à bord des appareils de la compagnie, ainsi que sur son site web. Ce qui permettra aux clients d’introduire une réclamation en ligne tout en étant en mesure de suivre l’évolution de son traitement », a expliqué Riadh Agha, ingénieur auprès de la direction informatique d’Air Algérie.
Après avoir accédé à cette plateforme, l’utilisateur pourra choisir entre cinq catégories de réclamations selon sa nature, qu’il s’agisse d’une doléance concernant une agence, un incident intervenu à bord des appareils d’Air Algérie, dans une des escales, une réclamation en lien avec le Contact center (centre d’appel) ou sur le site web de la compagnie, a-t-il précisé.
La réclamation se fait en « cinq étapes faciles et rapides » qui permettent d’identifier le client, de recueillir ses coordonnées, de définir la nature de la doléance et même de joindre des fichiers (scans, photos, vidéos) dont la taille ne dépasse pas les 5 mégaoctets, a-t-il ajouté.
Ces étapes aboutissent à l’enregistrement de la réclamation et à la réception, par le client, d’un mail de confirmation comportant le numéro de référence de la doléance, permettant son suivi, mais également un lien pour introduire un recours dans le cas où la réponse du traitement de la réclamation ne satisfait pas le client, a fait savoir M. Agha.
Le traitement des doléances se fait dans des délais « n’excédant pas les 48 heures, selon la nature de la doléance, et une notification est envoyée automatiquement au service commercial dans le cas où ce délai est dépassé », a-t-il assuré.
Toutefois, la réponse à certaines réclamations « peut nécessiter davantage de temps, en cas où il est nécessaire de recueillir des données de différentes directions pour confirmer certaines informations », a tenu à préciser le même cadre.
Les doléances sont traitées et orientées vers le service concerné
Le lancement de cette plateforme permet « une numérisation de tous les processus, à commencer par la réception de la réclamation par les équipes de la direction commerciale d’Air Algérie, épaulées par la direction informatique, dans le souci de traiter l’ensemble des doléances qui parviennent de la part des clients », a indiqué la Cheffe de la division commerciale d’Air Algérie, Tekfa Hachelaf.
Les doléances sont, ainsi, « traitées et orientées vers le service concerné, qu’elles concernent une des agences ou qu’elles parviennent d’un client à bord d’un des appareils, ou de l’une des escales », a-t-elle souligné.
Pour sa part, le directeur des services informatiques d’Air Algérie, Noureddine Dabab, a précisé que le lancement de cette plateforme « vient dans le cadre de l’application des directives émanant des plus hautes autorités du pays appelant à la facilitation des procédures aux citoyens ».
Cette plateforme est « une nouvelle étape dans le cadre de l’amélioration du service qu’offre Air Algérie à sa clientèle, en permettant un acheminement plus rapide de leurs doléances vers les responsables de la compagnie et, de ce fait, leur traitement dans les plus brefs délais », a-t-il soutenu.